Inner Circle

诠释忠诚

Yeoh Siew Hoon与香格里拉酒店集团的黄伟基先生(Wee Kee Ng) 探讨何谓对品牌的忠诚。

诠释忠诚
这真是一个双赢合作,这两大品牌都以悠久的传统为根基,在待客风尚及服务方面拥有丰富的文化和独到的建树。

我的三只小狗让我对忠诚理解颇深。对它们而言,爱是无条件的,忠诚是无限制的。但人类毕竟不同,有些人很看重忠诚,有些人则不然,我们的忠诚是有条件的,它建立在许多因素的基础上。

在职场,我们对同事很忠诚。离开一间公司,往往不是离开公司本身,而是离开公司里的人。

那么,旅行者忠诚于什么呢?是品牌、价格,还是便利?

如果对一个品牌忠诚,那么节约几元钱真的很重要吗?我们会一直追随为我们提供最大便利的品牌吗?抑或一个品牌的服务如此周到体贴,即使价格高些我们也在所不惜?

我在港岛香格里拉酒店的Café TOO与香格里拉酒店集团常客及伙伴市场副总监黄伟基先生(Wee Kee Ng)共进早餐时,也不禁提出了这个问题。他负责管理香格里拉贵宾金环会常客奖励计划的工作。

黄伟基先生在这个职位上已有十余年的丰富经验,从航空业到酒店业,他也亲历了旅行常客计划的不断变迁。对贵宾金环会的发展方向,他有着非常清晰的目标。 

概括而言,他希望「利用科技来发现特定宾客的特定需求,为他们创造个性化的特定体验」 。

「我们与顾客的沟通应该简洁而有效,」他说,「我们以前常对顾客说,如果你如何如何,那你就可以得到什么什么……这一切都是有条件的。」

「而现在我们想让这一切更为简单。通过改进我们的程序,让会员们能轻而易举地与我们沟通,并轻而易举地享受我们提供的优惠及服务。」

简而言之,如果你是一位来香港商务出差的会员,那你在此享受到的入住体验就与在沙巴香格里拉莎利雅度假酒店享受的体验迥然不同。

「对会员的回馈应该是不同的,」他说,「因为他们的需求也不同。」

为了进一步开拓贵宾金环会的覆盖范围,该计划与诸多志同道合的旅行业伙伴携手合作,如新加坡航空公司等,为会员提供双倍奖励积分,在会员中反响非常热烈。

今年三月,贵宾金环会与Taj酒店集团联手推出了「盛情备至」计划,将贵宾金环会计划与Taj集团的InnerCircle计划巧妙地结合起来,形成不可多得的战略联盟。

这真是一个双赢合作。香格里拉集团在中国和东南亚地区拥有强大的酒店网络,但在印度只有两间酒店;而Taj则是印度国内最大的酒店集团。这两大品牌都以悠久的传统为根基,在待客风尚及服务方面拥有丰富的文化和独到的建树。

两大品牌的常客奖励计划如今完全整合,作为会员只需管理一个计划,即可从两个计划中获益。「盛情备至」推出后一个月,会员的积极反响令他倍感欣慰。

「计划推出后一星期,就有2,000多位会员将他们的贵宾金环会与Taj InnerCircle账户相连接;此外,两大计划均有近20,000分奖励积分被转换,说明这一战略联盟很受会员的欢迎。」 黄伟基先生说。

贵宾金环会目前有520万名会员,Taj InnerCircle 有100万名会员;香格里拉集团拥有97家酒店,Taj 集团拥有100家酒店。「盛情备至」计划令这两家中型酒店集团携手合作,大大加强了双方的市场竞争力,并为会员们创造了一个更为有利的良性循环机制。

谈及对宾客体验的关注,他说,这也是香格里拉集团目前所有举措的重要核心。

他说,「其原因在于:如果价格相同,你会选择哪个品牌?你当然会选择最适合你,或最让你受益的服务或计划。对品牌的忠诚在这个选择环节中是最至关重要的因素。」

前些天,我在港岛香格里拉大酒店的珀翠餐厅与酒店总经理Franz Donhauser共进早餐。米其林星级食府珀翠餐厅位于酒店56楼,素来享有盛名。

我一边细细品尝着厨师精心烹饪的水煮蛋和鳕鱼,一边眺望着维多利亚港的绝美景致,不禁深深感叹,这是一次多么非同寻常的早餐体验啊!你可不是每天早上都能享受到如此美味和美景的。

这也说明了旅行者都如同你我,我们的忠诚都是有条件的——让我饱尝美食,入住华美的环境,我就会和我的小狗一样欢天喜地,心满意足了。

 欲了解「盛情备至」之详情,请登录www.warmerwelcomes.com 回到心语 

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