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忠誠心について思うこと

イェオ・シュウ・フーンがシャングリ・ラのウィー・キー・ウンとブランドロイヤリティについて語る

忠誠心について思うこと
この提携には納得がいきます。...両ブランドともに深い伝統性と、おもてなしとサービスに強い文化を持っています。

飼っている3匹の犬が忠誠心について教えてくれました。犬にとって愛は無償で、忠誠心は惜しむものではありません。しかし人間は違います。忠誠心が高い人もいれば低い人もいるし、人間の忠誠心はさまざまな要素が絡む条件付きのものです。

職場では同僚に対して忠誠です。人は会社ではなく人から去るものだと言われています。

旅行者は何に忠誠なのでしょう?ブランド、価格、利便性?

ブランドロイヤリティに関して言うと、少額を節約することがそこまで重要になるでしょうか?それより、もっと利用しやすいように利便性を高めてくれるブランドをひいきしませんか?とても対応がよくて、もっとお金を払ってもいいと思うようなサービスをしてくれるような? 

アイランド シャングリ・ラ 香港のカフェTOOで飲茶と麺の朝食をとりながら、シャングリ・ラ ゴールデンサークル ロイヤリティプログラム責任者ウィー・キー・ウン氏と、この話題について考察していました。 

ウン氏は10年以上この職務を担当していて、航空業界とホスピタリティ業界で経験を積む中で、旅行関連のロイヤリティプログラムが進化する様子を見てきました。今後ゴールデンサークル プログラムをどうしたいか、ウン氏には、はっきりとしたアイデアがあります。

簡単に言うと「テクノロジーを活用してお客様のご希望を正しく把握し、お望みの体験を創り出す顧客体験のパーソナライズ化」です。

「伝達する言葉や方法はシンプルで効果的であるべきです。以前は“もしこうだったらこれをプレゼント”という言い方をしていましたが、これはとても条件に基づいている状態です」と、ウン氏は言います。

「もっとシンプルにしてプロセスを向上して、会員のみなさまがホテルと簡単にコミュニケーションを取って、特典をお楽しみいただけるようにしたいのです」

例えば、香港に出張に行った会員は、インドネシアサバ州のシャングリ・ラ ラサリアリゾート&スパ コタキナバルに行った時とは違う体験をするべきです。 

「ニーズが違うので、体験に対する認識も違うはずです」と、ウン氏は言います。

サービスの範囲を広げるために、ゴールデンサークルでは同じような志を持つ旅行会社と提携しています。シンガポール航空を利用すると獲得ポイントが2倍になる特典は会員からとても評判がいい、とウン氏は言っていました。

今年3月、シャングリ・ラ ホテルズ&リゾーツはタージ ホテルズ リゾーツ&パレスと提携し、タージ インナーサークルとシャングリ・ラのゴールデンサークル ロイヤリティプログラムを合併した『ウォーマー ウェルカムズ(あたたかいおもてなし)』プログラムをスタートしました。

この提携には納得がいきます。シャングリ・ラは中国と東南アジアで強く、タージはシャングリ・ラが2軒しかないインド国内で強力なポートフォリオの構築に専念してきました。両ブランドともに深い伝統性と、おもてなしとサービスに強い文化を持っています。

2つのロイヤリティプログラムが完全に一体化したことで、どちらかの会員であれば2つから特典を得られるということになります。新プログラム始動から1カ月経ち、ウン氏は会員からの反応に好感触を得ていると言います。 

「始動初週は2,000名以上の会員がプロフィールをリンクする動きがあり、約20,000ポイントが双方のプログラムに変換されました。つまり好評だということです」

ゴールデンサークル会員は520万人、タージ会員は100万人。シャングリ・ラのホテルは97軒、タージは100軒。『ウォーマー ウェルカムズ』は、2つの中規模企業がもっと会員を惹きつけるエコシステムを生み出しています。 

顧客体験への注目に話を戻しましょう。今シャングリ・ラは顧客体験の重要性に焦点を当てています。

「もし料金が同じならどこを選びますか?自分に合う、または得するサービスやプログラムを提供してくれるホテルを選ぶでしょう。忠誠心が差別化要因なのです」

前日の朝、アイランド シャングリ・ラ 香港56階の「ペトリュス」でフランツ・ドンハウザー総支配人と朝食をとったのは、また違う体験でした。 

ていねいに調理されたやわらかいポーチドエッグと地球にやさしい漁法で釣られたタラを味わいながら香港の港を見下ろし、これはすごい体験をしている、と思いました。こんな朝食は毎日食べられるものではありません。

つまり私の忠誠心は、他の人と同じように条件付きです。食事がおいしくて居心地がよければ、子犬のように幸せです。

 『ウォーマー ウェルカムズ』プログラムについて詳細はこちらをご参照ください。 ハートトークへ戻る 

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